コールセンターにおけるグラウンドホッグデーのループを打破する：繰り返される問題のサイクルを終わらせる
イントロダクション 毎年2月2日、アメリカとカナダではグラウンドホッグデーを祝います。この伝統では、グラウンドホッグが春の到来を予測するとされています。しかし、その民間伝承を超えて、「グラウンドホッグデー」は、1993年の有名な映画のおかげで、主人公が同じ日を繰り返し体験することから、終わりのないループを象徴するようになりました。 コールセンターのエージェントにとって、このシナリオは非常に馴...
どの飛行機の座席が最も安全ですか？データに基づくフライト安全性の分析
イントロダクション 航空旅行は最も安全な交通手段の一つですが、乗客はしばしば疑問に思います：飛行機のどの座席が最も安全ですか？この質問は、数多くの研究、データ分析、そして安全を重視するスポーツエージェントや経営者を含む頻繁な旅行者の個人的な好みの対象となってきました。 最近の航空事故、例えばカリフォルニア州フラートンでの小型機の墜落により、安全への懸念が再浮上しています。この記事では、歴史的...
はじめに 関税、すなわち輸入品やサービスに課せられる税金は、世界的な貿易政策を形成する上で重要な役割を果たします。その主な影響は製造業や原材料の文脈で語られることが多いですが、関税はコールセンターを含むサービス業にも大きな影響を及ぼす可能性があります。企業がコストを最適化する方法を常に模索している中で、関税政策の変更はアウトソーシングのトレンドを混乱させ、雇用構造を変化させ、コールセンターの...
フィクションストーリー：自由のために9をダイヤルしてください
エミリー・カーターは、オリオン・サポート・ソリューションズでの仕事がただの退屈な企業の仕事だと思っていました。AIによって運営されるコールセンターで、彼女と何百人もの他の従業員が自動化されたスクリプトに従い、中央AIの全能の目の下で顧客の問い合わせを解決していました。すべての通話は監視され、すべての応答は評価され、すべての逸脱はレビューのためにフラグが立てられました。ミスをする余地はありませ...
コールセンターはお客様サービスにおいて重要な役割を果たしており、さまざまな業界で毎日数百万件の問い合わせを処理しています。しかし、彼らの内部の慣行の多くは外部の人々には知られていません。場合によっては、これらの慣行が極端または異常に見えることさえあります。この記事では、コールセンター業界の10の驚くべき慣行とその背後にある理由を探ります。 1. 従業員は透明なケースに携帯電話をロックして...
イントロダクション アメリカで航空機事故が発生すると、乗客の家族、メディア、一般市民からの問い合わせが即座に殺到します。航空会社のコールセンターや緊急対応チームは、情報、支援、明確化のリクエストで圧倒されます。 このような危機におけるコールセンターの役割は非常に重要です。エージェントは、正確な情報を提供し、感情的なサポートを行い、コミュニケーションが明確で構造化され、タイムリーであることを確...